客户→ 澳大利亚零售巨头（ Australian Retail Giant）
随着决定将其网站的开发和管理纳入内部，这家零售巨头看到了重塑其技术生态系统的机会。该网站将是第一个使用全新 API 平台的网站，该公司需要实时了解系统以管理和诊断问题。一位首席开发人员分享道：“第一个在新平台上使用新 API 的应用程序是网站。建立成功的在线零售体验对于我们向前发展的战略至关重要。”
支持内部网站启动
虽然工程团队已经成熟，但需要更多可扩展的事件管理流程来支持不断变化的环境。“我们需要各种不同的技术来支持新平台上的这项计划，”首席开发人员解释说。虽然登录成功，但没有简单的方法来提醒团队注意问题。必须有人去查看和理解日志，确定警报是否值得打电话，并找出实际打电话给谁。随着时间的推移，工程的快速交付使得在正确的时间找到正确的人变得具有挑战性。
零售商需要应对这些挑战，以确保网站具有高可用性。中断可能导致生产力损失、收入损失和负面品牌影响。经过审查，团队定义了改进事件响应所需的几项技术要求：
- 深入了解事件的根本原因。
- 利用随着时间的推移提供智能建议的 AI 功能。
- 鼓励产品所有权，以减少事件到达正确工程师的时间，并消除不正确的呼叫。
- 管理和衡量 MTTA 和 MTTR。
为实现这一目标，该公司需要一个能够丰富可用信息的平台——链接系统之间的依赖关系，并与 ITSM 和 APM 工具同步信息。这将告知谁受到事件的影响以及哪些能力可能会被破坏，并确保将关键工作迅速发送给正确的团队。
将 PagerDuty 集成到生态系统中
PagerDuty 被选为可扩展、易于使用的数字运营平台。PagerDuty 与零售商的现有服务集成，提供整个生态系统的端到端可见性。这使团队能够为关键工作构建一个精心策划的流程，并支持一种产品所有权文化。
与ServiceNow的紧密集成立即证明对事件响应很有价值——映射优先级、在两者之间同步注释以及关闭任一平台上的事件。“能够以非常少的工作量提供大量开箱即用的集成，真是太好了，”首席开发人员分享道。Jira集成用于不需要经过正式 ITSM 流程的警报，例如其他问题的副产品。该团队利用 Jira 内部的工作流程来管理这些警报，在两个平台之间同步笔记。这种集成鼓励了更具弹性的应用程序设计、引导质量日志记录并确保创建高质量的票证。
利用自动化和事件智能
PagerDuty 的 ML 支持的事件管理Event Intelligence帮助自动化事件响应。变更事件提供了态势感知，在代码存储库中显示有关最近部署和发布的关键信息。这对于 Terraform 项目特别有用，可以提供有关何时、何地以及谁进行合并等事件的洞察。
在关键集成到位后，该团队构建了技术服务来路由事件。工程师有权掌握技术服务数据库的所有权，跟踪谁拥有什么。在这些技术服务中创建了依赖关系，从而实现了跨 API 的问题相关性。随着时间的推移，PagerDuty 可以确定事件的潜在影响因素并缩小正确的工程师范围。“我们看到了 AI 镜头对我们的服务和依赖项的好处。” 首席开发人员说。“PagerDuty 帮助我们对我们的服务更有信心，并从工程角度为我们提供了关于技术服务及其状态的真实来源。”
对于零售商来说，了解事件对业务的影响至关重要。使用 PagerDuty 的业务服务，它能够有效地将信息传达给正确的业务利益相关者。更好的是，业务服务的所有者可以订阅警报或查看状态仪表板，以了解正在发生的事情以及解决方案何时到位。“使用 PagerDuty 使我们的服务台能够立即了解特定事件可能会破坏哪些功能，”首席开发人员解释说。
PagerDuty 的优势
借助 PagerDuty，这家零售店使用新的 API 平台成功地在内部推出了新网站。随着更好的事件响应操作到位，该公司旨在为客户提供令人惊叹的在线零售体验，同时让他们自己的员工满意。
团队取得了：
- 全栈可见性。与现有技术堆栈（包括 ServiceNow、Microsoft Teams、Jira 和 Dynatrace）的集成具有集中操作。AI 正在提供有意义的关联，推动更快地诊断 API 问题的根本原因。
- 减少解决时间。AIOps 功能消除了事件路由中的手动流程和猜测。可操作的警报会立即发送给正确的工程师。准确的数据提供对事件响应的洞察，帮助团队学习和改进运营。
- 改善团队健康。在高度集成和明确的产品所有权的推动下，工程师收到的警报越来越少，并且确信他们收到的警报是为他们准备的。
- 有效的利益相关者沟通。状态仪表板可让团队查看何时发生影响他们关心的业务服务的事件。
- 全渠道客户体验。为客户带来全新的零售体验，他们现在可以在店内或网上无缝购物。
首席开发人员分享道：“PagerDuty 正在帮助我们了解我们的应用程序，可视化我们的产品健康状况，并营造一种主人翁文化。”
面向未来的强大平台
整个组织都有持续改进的计划。该公司正在探索PagerDuty Analytics，包括用于衡量事件对团队影响的智能仪表板，并将引入事后分析以避免重复错误。它还积极研究最佳实施更多事件智能功能的方法，以帮助团队减少噪音并缩短解决时间。为了进一步简化运营，PagerDuty 将推广到其他团队，包括企业基础设施和安全。
“回顾这一切，我们实现了目标，并拥有一个非常强大的平台，我们可以在此基础上进行构建，”首席开发人员说。
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