客户→ John Lewis & Partners

John Lewis Partnership 成立于 1864 年，是英国最大的员工持股企业，拥有两个主要零售品牌：高端百货连锁店 John Lewis & Partners 和杂货零售商 Waitrose & Partners。

对于 John Lewis & Partners 而言，其在线业务始于 2001 年，此后大幅增长。该公司从托管在其数据中心的单一电子商务平台转移到谷歌云平台上基于微服务的平台。迁移到云使扩展和部署新服务变得更加容易，有助于加速数字创新。正如 John Lewis 数字平台的首席工程师兼产品负责人 Rob Hornby 解释的那样：“我们现在有 60 项服务在平台上运行，其中有 300 多个微服务，每年进行 5,000 次部署，比我们之前每年可以部署的 10 次大幅增加。”

johnlewis.com 的平台和运营经理 Simon Skelton 对电子商务运营的顺利运行负有全面的 IT 责任。“多年来，我们在调整网站以满足关键高峰期的需求方面做了很多工作，但我们新的数字平台确实帮助我们扩大规模并快速满足客户的需求，”他分享道。

集中式管理方法的挑战

在为数字创新奠定了基础后，John Lewis & Partners意识到其现有的运营模式无法确保为客户提供无缝的、永远在线的体验，这在一个仅仅几分钟的停机时间就会导致数千英镑的收入损失的行业中是最重要的。John Lewis & Partners遵循传统的运营模式，其网络运营中心（NOC）对每一个警报都有24/7的监控。随着其数字平台的增长，其团队和他们所支持的服务也在增长，以至于NOC要有效地处理无数的技术复杂性，这对它来说极具挑战性。

“团队通常将代码交给运营部门，但随着我们扩展部署数量和团队的增长，这变得不切实际，”Rob Hornby 解释说。

使用PagerDuty加快响应时间和交付速度

John Lewis & Partners 之所以选择 PagerDuty，是因为该公司需要一个更有效的事件响应流程，使工程团队能够拥有全方位的服务所有权，并在出现问题时直接解决问题。“随着我们迁移到云并离开数据中心，转向‘构建它，运行它’模型，我们需要改变我们的方法。我们研究了很多不同的工具，但 PagerDuty 脱颖而出并成为我们的首选，”Skelton 解释道。

PagerDuty 帮助 John Lewis & Partners 为每个事件安排正确的响应——确保正确的人在正确的时间在正确的地点聚集在一起。从集中式、资源密集型方法转变为所有开发团队的全方位服务所有权模型，让 John Lewis & Partners 能够更快地识别和解决问题。借助 PagerDuty，该公司已设法将确认事件的时间从 10-15 分钟缩短到 1-2 分钟。

即使在旺季也能提供始终在线的体验

通常情况下，John Lewis & Partners 一年有三个主要高峰：圣诞节、夏季特卖和黑色星期五。这些事件要求零售商在处理 10 倍于通常流量的情况下快速扩展——在高峰期，这可能超过每秒 8 个订单和数万次页面浏览量。借助 PagerDuty 启用的全方位服务所有权模型和向云的转移，员工和基础设施已做好充分准备，以应对高峰期间的流量增加。因此，当人们由于英国与大流行相关的封锁而开始成群结队地在线购物时，John Lewis & Partners 已经做好了准备。

“与英国的许多零售商一样，我们不得不在 2020 年 3 月下旬关闭所有商店，我们的大部分客户流量立即转移到了网上。我们面临的挑战是迅速关闭所有与店内服务的网站集成。我们以前从来没有这样做过，但进展非常顺利，”Simon Skelton 解释道。

扩大规模并满足其唯一界面是数字化的客户的需求，并迅速缓解任何中断，从未像现在这样重要。“随着商店关闭，这是我们继续经营业务的唯一途径，因此我们必须保持稳定，同时还要能够快速迭代，并确保网站提供与我们的合作伙伴一样高水平的服务和信息在商店里，”Rob Hornby 分享道。“我们已经完成了夏季特卖，这打破了我们所有的记录，而且我们还没有真正打破平台方面的汗水。我们一直都很稳定。”

PagerDuty 的好处

自实施 PagerDuty 以来，John Lewis & Partners 能够快速响应以继续满足客户的期望，并获得以下好处：

• 改善跨团队协作，以便他们可以将更多时间集中在不断变化的零售环境中推动持续创新
• 显着减少问题发生时的解决时间——团队能够以比以前快三倍的速度恢复服务
• 更好地了解其系统和服务的运行状况

“PagerDuty 对确保我们能够快速响应数字事件至关重要，这样我们就不会失去竞争对手的收入，”Simon Skelton 解释说。

此外，即使在大流行的情况下，Rob Hornby 也表示，该公司的平台和支持模型使零售商能够非常无缝地适应，因此 PagerDuty 已经为其许多团队提供了 BAU（一切照旧）。“它非常适合远程工作模式，”他说。

展望未来

未来，John Lewis & Partners 计划利用 PagerDuty 的洞察力来帮助支持事件后的事后分析过程。团队渴望改进在初始响应之外的事件管理方式，因此团队希望首先更好地了解哪里出了问题，以及人们的响应方式和使用的流程可以改进哪些方面。

该零售商还开始将其技术服务映射到业务服务，以帮助改善事件期间的跨组织沟通，因为它可以清楚地了解对企业主的响应。“随着时间的推移，这可能有助于取代我们现有的关于事件的商业电子邮件通信，”Rob Hornby 解释说。

“在当今的气候下，流量高峰随时可能发生，因此我们需要确保我们时刻准备好做出响应，而这正是 PagerDuty 发挥关键作用的地方。它使我们能够自动化事件响应流程，因此我们可以更加主动，而不是让我们依赖手动和被动流程，”Simon Skelton 总结道。