客户信息
成立于2006年的SundaySky是一家技术公司，旨在通过在客户旅程的关键时刻提供视频驱动的体验，从而吸引，教育和激发客户，从而改变《财富》 500强公司的客户体验。自成立以来，SundaySky已为全球客户提供了数十亿视频支持的体验。
客户支持总监Ran Geller负责监督SundaySky的全球支持业务，并为视频体验平台提供持续的支持。由于公司强调实时向客户提供视频体验，因此Geller的团队采用了PagerDuty，以确保在影响客户之前就解决了潜在的问题。“可能发生的最糟糕的情况是，如果客户尝试点击我们客户的一种视频体验，而该视频将无法播放。我们将竭尽所能，以确保不会发生这种情况。”盖勒解释说。
应用需求—重复警报
在PagerDuty之前，SundaySky使用第三方网络运营中心（NOC）机构来监视服务，并在出现问题时将电子邮件警报发送给Geller的团队。在早期，此过程是可管理的，但是随着公司的发展和事件数量的增加，电子邮件警报开始使客户支持团队不堪重负，如果不加以认可，可能会对客户体验产生负面影响。
例如，警报将全天候出现，有时是重复的，这使得Geller的团队很难区分新警报和源于同一事件的重复警报。为了解决这个问题，Geller及其团队创建了一个例外列表，该列表将要忽略的问题通知了NOC机构。此例外列表很有帮助，但是它也会在Geller团队与NOC之间造成一些其他沟通问题，例如，有时由于造成疏忽，NOC团队会在半夜错误地致电待命的客户支持代理通过运行手动程序。显然，Geller的团队需要更全面的事件管理解决方案，因为他们会随着公司的发展不断扩展业务规模。
SundaySky还经历了其他挑战，包括：
1、由于无法从嘈杂的警报中分离信号，并且缺少自动升级策略，因此导致事件解决时间变慢.
2、与NOC机构沟通困难，对SundaySky的事件管理流程产生了负面影响.
3、缺乏对未解决问题状态的了解.
“在一天中的任何时候都出现了重复的警报，这变得势不可挡。我们需要找到一种解决方案，使我们能够花费时间来构建工具，而不是试图响应重复的警报。” Geller说道。
应用效果—从反应型转变为主动型
为了帮助减少噪音，SundaySky求助于PagerDuty以简化事件管理流程。在一个月内，SundaySky能够将PagerDuty纳入其客户支持堆栈，从而无需外部NOC代理，这有助于降低公司的运营成本。
如今，Geller的团队使用PagerDuty的Zendesk集成来跟踪与客户支持相关的事件。当通过PagerDuty发生事件时，将在Zendesk中打开支持凭单，事件信息将被填充到凭单中，从而帮助团队跟踪特定于客户支持的事件。
SundaySky的客户支持组织除了与PagerDuty的API一起使用外，还通过利用Splunk，AWS CloudWatch和Jenkins集成来利用PagerDuty的350多个集成生态系统。
SundaySky已通过PagerDuty看到了许多好处，包括：
1、PagerDuty的自动警报和升级策略可缩短响应时间和周转时间。
2、能够直接在PagerDuty平台中跟踪事件的功能，提高了客户支持组织数字健康状况的透明度.
3、现在，他们可以专注于开发更好的监视工具，并且仅在出现关键问题时才得到警报，因此能够快速扩展操作.
4、使用PagerDuty事件规则对重要警报进行优先级排序并降低噪音
“由于PagerDuty，我们能够进一步开发我们的监控工具并扩展我们的监控功能，而不必担心会导致团队超负荷或影响监控流程，” Geller解释道。
未来期望—继续扩大规模
Geller及其团队希望继续增加积极处理的事件的百分比。此外，他计划利用PagerDuty与Zendesk的双向集成，以便在两个平台上自动填充警报信息。自动化该工作流程并注入PagerDuty的数据和见解，将使Geller的团队不断朝着主动的事件管理迈进。“ PagerDuty使我们的团队能够主动解决事件，而不会被电子邮件淹没，从而节省了我们的时间并创建了一个更加简洁的流程，” Geller分享到。除了客户支持组织外，SundaySky的工程团队还采用了PagerDuty来帮助集中两个团队之间的通信。
“ PagerDuty使我们的团队能够了解事件管理流程的运行状况。一切的文档启发了我在办公室的一台显示器上显示PagerDuty平台，这样每个人都可以确切地知道需要做什么。"
即使现代客户服务的复杂性增加了，PagerDuty也可以帮助组织扩展规模，因此客户服务团队可以在多个区域，时区和支持渠道中处理更多的票证。