GLOBO依靠PagerDuty帮助弥合沟通差距
客户信息
GLOBO是一家B2B语言服务提供商，结合了创新技术，经过认证的语言学家和可行的数据见解，可为全球企业提供高质量的翻译和口译服务。
GLOBO拥有250多种可访问的语言，并提供24×7的支持，包括电话，视频，现场口译和按需文本翻译，GLOBO通过其易于使用的平台帮助弥合企业的语言障碍。为了帮助人们在最重要的时刻进行交流，他们的服务必须在线，并全天候为客户提供。
例如，他们的许多客户都是医疗保健机构，而GLOBO通过提供经过认证的医学口译员，在双方之间及时，一致地传达敏感信息，从而充当了医患沟通的渠道。
工程副总裁Jonathan De Jong主要负责确保GLOBO的平台能够正常运行。他还管理定制开发，数据，分析和DevOps团队，所有这些团队在确保关键系统和服务向客户的可靠性以及交付方面都发挥着至关重要的作用。
应用需求
在疫情爆发之前，GLOBO已经提供了视频软件服务，可以将同一个房间的医生和患者与口译员联系起来。但是，该服务有局限性，一次只能支持两个拨入。随着COVID-19疫情的广泛传播，医生和患者经常需要从不同的地方进行交流。很显然，他们需要一种可以容纳医生，患者和口译员的口译解决方案，而每种解决方案都是分别拨入的。
当COVID-19发行时，扩大视频产品范围成为工程团队的主要重点。De Jong及其团队需要改进该软件的功能，以安全，实时地托管医生，患者和口译员。扩展产品以支持来自全球各地的三个单独的视频通话并非易事。尽管如此，该团队还必须扩展新的和改进的视频软件，以满足需要转变为完全远程工作方式的客户的需求。随着每个人都变得遥远，客户支持组织开始看到面对客户的问题的增加，这需要工程团队及时提供帮助-工程师迅速意识到他们需要一种解决方案来帮助管理不断增加的事件流量。
伴随着转向全远程视频产品的斗争，GLOBO经历了许多其他挑战，包括：
1、由于通过电子邮件和Slack手动升级了警报，因此响应时间较慢
2、客户支持和工程组织之间缺乏可见性
3、非工作时间因无法采取行动的事故升级而引起的警报疲劳
“有一个星期，每天凌晨2点左右，我从亚马逊的警报中醒来，决定为我们的数据仓库回收所有Redshift连接。我们需要一种解决方案，以帮助更好地确定我们团队的事故严重程度。” De Jong说。
应用效果—增强跨职能协作
乔纳森（Jonathan）曾在以前的职位上使用过PagerDuty，并将其带到GLOBO的新团队。通过使用PagerDuty自动执行升级策略，GLOBO极大地改善了部门之间的工作流程，特别是与客户支持和工程团队一起。
现在，当出现客户支持代理无法自行解决的面向客户的问题时，该问题将升级为值班工程师。例如，当患者尝试加入视频软件，但连接出现问题时，客户支持将首先尝试对问题进行故障排除。如果他们不能解决问题，则客户支持代理将使用PagerDuty将问题上报给工程组织以快速解决问题。
随着向远程工作的转移，更多的GLOBO客户转向了改进的视频软件。升级政策使De Jong和团队能够快速解决来自客户支持团队和所有其他端点的事件；但是，仍然花了太多时间来解决可能不是优先的问题，这导致De Jong来到PagerDuty Event Intelligence。
GLOBO使用事件智能作为端点，从组织的整个监视堆栈（包括Datadog和New Relic）接收警报。通过使用人工智能和机器学习，Event Intelligence通过自动减少警报噪音并将警报智能地分组为单个事件，帮助De Jong及其团队避免不必要的干扰。
结果，De Jong的工程团队已经能够将他们的重点从反应性转变为面对客户的问题，从而在客户受到影响之前主动地解决问题。在通过认证的虚拟口译员在医生和患者之间交流敏感信息时，这一点尤其重要。
此外，PagerDuty还为GLOBO提供了以下帮助：
1、加快上市速度。自动化升级使团队可以专注于扩展和扩展新产品和服务。
2、自我管理。可定制的升级策略使通话工程师可以个性化接收警报（电子邮件，SMS，电话或推送通知）的方式。
3、减少警觉疲劳。 PagerDuty事件智能已帮助GLOBO将警报减少了三分之二。
“在PagerDuty出现之前，我和我的团队对事件的反应非常敏感，与解决产品支持问题相比，这导致了更多的时间来解决事件。PagerDuty使我们能够专注于真正重要的事情。” De Jong解释说。
未来期望—扩展PagerDuty以实现增长
展望未来，GLOBO计划继续将其对PagerDuty的使用及其自动化功能扩展到整个组织中的更多团队。例如，为了帮助口译员更快地与客户联系，GLOBO希望在服务请求期间自动联系呼叫中的口译员的过程。此外，GLOBO希望通过继续使用PagerDuty Event Intelligence最终减少多达90％的警报噪声。
借助PagerDuty，客户可以依靠GLOBO向其用户提供翻译服务，并在最重要的时刻确保一致的客户体验。“我喜欢PagerDuty，因为它可以正常工作。我们的客户依靠我们为他们提供无缝的客户体验，而且我们知道PagerDuty可以在最重要的时刻为我们提供支持。” De Jong说道。