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ESPN通过Domo发现和解决服务质量问题

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挑战:快速汇总客户评论,以发现按次付费广播出现的新问题,并在这些问题导致订户流失之前,确定哪些服务受到影响。

解决方案: ESPN 使用 Domo 挖掘观众的情绪,从而保持其作为全球体育领导者的声誉。

影响: ESPN 的整个客户服务团队现在可以访问实时信息,即时做出更好的决策。

ESPN, Inc. 成立于 1979 年,是多媒体体育娱乐领域的全球领导者。其产品组合包括 32 个电视网络、13 个网站、90 多个宽带网络、7 个广播电台以及许多其他移动应用程序和消费产品。

使用Domo之前

ESPN 通过一个由 500 多家电视内容提供商组成的复杂网络,向球迷提供世界上最受欢迎的体育内容。球迷体验推动 ESPN 的业务发展,粉丝支持和客户服务高级总监 Douglas Kramon 知道,快速发现和解决服务质量问题是至关重要的。

  • ESPN 需要一种方法来快速汇总客户评论,以发现ESPN 出现的新问题,并在导致订户流失之前,确定哪些服务将受到影响。
  • 由于内容发布合作伙伴数量庞大且不断增长,他希望与他们建立更密切的合作关系,并利用数据提高服务质量水平。
  • 他希望通过添加额外的网络、电话、短信支持渠道来增加粉丝的便利性,但是缺乏对现有活动的可见性阻碍了这些想法实现。

使用Domo之后

  • 轻松报告

现在可以轻松获得有关服务问题的报告,并且可以与任何想查看的人共享。不再需要手动创建报告,也不再使用 Excel 和 PowerPoint。

  • 实时信息

体育是媒体中最具时间敏感性的体验之一。在 Domo 之前,Douglas 不得不忍受相当大的数据滞后:每周或每月总结问题。现在他可以在开球的瞬间看到数据。

  • 即时答案

由于客户满意度可以推动订阅续订或取消,Douglas 经常回答执行团队关于整体系统健康状况的特别问题。现在他可以通过 Domo 即时提供答案。

  • 快速检测

大问题在其早期阶段通常看起来无害。但是,通过使用 Domo 定制应用程序来分析经常提到的问题,并将其与历史数据进行比较,ESPN 的团队可以及早发现需要关注的早期指标。

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